Complain ဖြေရှင်းနည်း

Complain ေျဖရွင္းနည္း

Posted by Htoo Aung Wint
 

Complain ေျဖရွင္းဖို႔ရန္အတြက္ အဆင့္(၆)ဆင့္ကို ျဖတ္သန္းရပါတယ္။ အဲဒါေတြကေတာ့

၁။ Listen (နားေထာင္ပါ)

၂။ Repeat (ျပန္ေမးပါ/ အတည္ျပဳပါ)

၃။ Thank (ေက်းဇူးတင္ေၾကာင္းေျပာပါ)

၄။ Apologize (ေတာင္းပန္ပါ)

၅။ Action/Explain (ရွင္းျပပါ)

၆။ Follow-Up (ေဆာင္ရြက္ေပးပါ)

(၁) Listen (နားေထာင္ပါ)

ဧည့္သည္၏ အဆင္မေျပမႈမ်ားကို ေျပာျပေနစဥ္အတြင္း ဂရုတစိုက္နားေထာင္ေပးပါ(Eye Contact ရွိပါေစ)။

ဧည့္သည္ေျပာေနစဥ္အတြင္း ၾကားျဖတ္မေျပာပါႏွင့္။

ဧည့္သည္မွ အဆင္မေျပမႈကို ေျပာၾကားေနစဥ္ စိတ္ဆိုးေဒါသထြက္၍ ဆူညံကာ တျခားဧည့္သည္မ်ား အတြက္ အေႏွာက္အယွက္ ျဖစ္လာႏိုင္ပါသည္။ (တစ္ခါတစ္ရံတြင္ ဆူညံမႈေၾကာင့္ ဧည့္သည္အခ်င္းခ်င္း ျပႆနာတက္ႏိုင္သည္။ ဧည့္သည္၏ အယူအဆကို သေဘာတူ၍ (Complain) ပိုႀကီးလာျခင္းမ်ိဳးလည္း ျဖစ္လာႏိုင္ေသးသည္)။ ထိုအခါမ်ိဳးတြင္ ဧည့္သည္မရွိသည့္ ဧည့္ခန္း၊ ရံုးခန္းတစ္ေနရာသို႔ ေခၚေဆာင္ကာ ဆက္လက္ေဆြးေႏြးႏုိင္ပါသည္။

၂။ Repeat (ျပန္ေမးပါ/ အတည္ျပဳပါ)

ဧည့္သည္ အဆင္မေျပသည္မွာ (Hotel Service) အေပၚမွာလား၊ (Hotel Materials) မ်ားအေပၚလား ဆိုတာ ေမးပါ။

ဧည့္သည္ အဆင္မေျပျဖစ္သည့္ အေၾကာင္းအရာကိုသာ ေျပာျပပါ။ ထိုျပႆနာ၏ အေျဖကိုသိေနသည့္ တိုင္ တန္းၿပီး မေျပာျပပါႏွင့္။

ဧည့္သည္ေျပာျပသည့္ အခ်က္အလက္မ်ားကို ျပန္စစ္ေဆးကာ ျပန္ေမးပါ။ လြဲေနလွ်င္ ဧည့္သည္မွ ျပန္ေျပာ ျပပါလိမ့္မည္။

ထို႔ေနာက္ မွတ္စုစာအုပ္တြင္ ခ်က္ျခင္းမွတ္ပါ။(မည္သည့္ေန႔၊ မည္သည့္ရက္၊ မည္သည့္အခ်ိန္၊ မည္သည့္ ေနရာ၊ မည္သည့္ဌာန တြင္ ျဖစ္သြားေၾကာင္း)

၃။ Thank (ေက်းဇူးတင္ေၾကာင္း ေျပာပါ)

ယခုကဲ့သို႔ အဆင္မေျပမႈမ်ားကို အေရးတယူျပဳကာ သတင္းအခ်က္အလက္ေပးသည့္အတြက္ ေက်းဇူးတင္ ေၾကာင္း ေျပာျပပါ။ သို႔မဟုတ္ လုပ္ငန္းစုအေပၚတြင္ ေစတနာေရွ႕ထားကာ ေဝဖန္အႀကံျပဳသည့္အတြက္ ေက်းဇူးတင္ေၾကာင္းေျပာကာ အသိအမွတ္ျပဳပါ။

၄။ Apologize (ေတာင္းပန္ပါ)

ယခုကဲ့သို႔ ဧည့္သည္ေတာ္ႀကီး စိတ္အေႏွာက္အယွက္ျဖစ္ရသည့္အတြက္၊ အဆင္မေျပမႈႀကံဳရသည့္ အတြက္ ဝမ္းနည္းစိတ္မေကာင္းျဖစ္ရပါေၾကာင္း ေတာင္းပန္ပါ။

၅။ Action/ Explain (ရွင္းျပပါ)

ဧည္သည္ေတာ္ႀကီး၏ အဆင္မေျပမႈကို မည္သို႔မည္ပံု ေျဖရွင္းေပးမည္ျဖစ္ေၾကာင္းကို ရွင္းျပပါ။ (ဥပမာ အခန္းမွ ဆူညံသံေၾကာင့္အဆင္မေျပလွ်င္၊ သို႔မဟုတ္ စားေသာက္ဖြယ္ရာတစ္ခုခု အဆင္မေျပလွ်င္)

ထိုသို႔ေဆာင္ရြက္ေပးမႈကို ဧည္သည္မွ သေဘာတူႏွစ္ၿခိဳက္မႈရွိ၊ မရွိႏွင့္ လက္ခံေပးႏုိင္မႈ ရွိ၊ မရွိကို တစ္ခါ တည္း ေမးရမည္။

၆။ Follow-Up (ေဆာင္ရြက္ေပးပါ)

ေဆာင္ရြက္ေပးရာတြင္ (Supervisor) သို႔မဟုတ္ သက္ဆိုင္ရာ (Manager) တစ္ဦးဦးမွ ေသခ်ာစြာစစ္ေဆး ႀကီးၾကပ္ရမည္။ ေဆာင္ရြက္ေပးရမည့္ ကိစၥသည္ ဆယ့္ငါးမိနစ္ၾကာမည္ျဖစ္ေသာ္လည္း အပိုဆယ္မိနစ္ ထပ္ေဆာင္းကာ မည္မွ်ေတာ့ေစာင့္ေပးပါဟု ဧည့္သည္အား ရွင္းျပထားရမည္။ သတ္မွတ္ခ်ိန္အတြင္း ၿပီးစီးခဲ့လွ်င္ ထိုဝန္ေဆာင္မႈသည္ ဧည့္သည္အတြက္ (Surprised) ျဖစ္ကာ ေပ်ာ္ရႊင္ဝမ္းေျမာက္ၿပီး အဆင္မေျပျဖစ္ခဲ့မႈကို လစ္လ်ဴရႈႏိုင္ေပလိမ့္မည္။

(PS: Complain တက္ျခင္းသည္ ဧည့္သည္မွ သင့္ကို၊ သင့္လုပ္ငန္းစုကို အခြင့္အေရးေပးျခင္းျဖစ္သည္။ ဧည့္သည္မွ ေနာက္တစ္ႀကိမ္ျပန္လာလို၍ အခြင့္အေရးေတာင္းဆိုျခင္းျဖစ္သည္။ ထိုျပႆနာကို အဆင္ေျပေအာင္ျမင္စြာ ေျဖရွင္းလိုက္ႏုိင္ၿပီဆိုလွ်င္ သင္၏လုပ္ငန္းဆိုင္ရာအရည္အေသြးတိုးတက္လာမည္ ျဖစ္သလို သင္၏လုပ္ငန္းစုအတြက္လည္း ေကာင္းေသာစာမ်က္ႏွာသစ္ကို ဖြင့္လွစ္ႏိုင္ျခင္းျဖစ္ေတာ့သည္။)

Staff: Good evening, Reception. How may I help you?

Guest: Yes, my room is 307. It doesn't work hot-water.

Staff: Sorry Sir. Your room is 307? Ok, I'll send maintain to your room at once.

Guest: How long he take?

Staff: About 20 minutes, Sir.

Guest: So long. I can't wait.

Staff: D' you want to room change. Same category, same view. It's not too far to your room.

Guest: Ahh… I don't want to room change. I wanna another room key for bath.

Staff: Sure Sir. I'll send bell boy to your room right away.

Guest: Thank you.

Staff: You are welcome, Sir. Thank you for your information.

Guest: Bye.

Staff: Bye-bye, Sir.

Complain တက္ျခင္းသည္ သင့္ကို ျပႆနာရွာျခင္းမဟုတ္၊ ဧည့္သည္၏ အဆင္မေျပမႈကို လုပ္ငန္းစု ကုိယ္စား သင့္ကို ေျပာျပျခင္းသာျဖစ္သည္။